Brasil na mira de grandes empresas de Call Center

As maiores empresas de Call Centers mundiais estão de olho na revolução que as novas tecnológicas estão ocasionando nos mercados.

Os avanços do Big Data e do Machine Learning são dois exemplos que ilustram como os Call Centers terão que garimpar e tratar informações para alcançar resultados de conversão e fidelização cada vez mais efetivos.

Para confirmar esses movimentos, vamos destacar o exemplo da AnswerOn, empresa que atende os maiores Call Centers em todo o mundo, especializada em soluções de inteligência.  O início da atuação no Brasil sinaliza o amadurecimento dos mercados da América Latina.

A qualificação das operações dos Calls Centers é o maior desafio deste segmento. Principalmente atualmete, que a gestão de informações de Big Data é um dos principais ativos competitivos das empresas globais.

Entenda os movimentos desse mercado e a importância em manter os atendentes de call centers motivados para fazerem frente às exigências de tanta sofisticação e inovação tecnológica..

Conheça o case da AnswerOn: a vez dos call centers qualificados

Na esteira desta tendência, a AnswerOn, empresa de inteligência de call center, aterrissa no Brasil para transferir o expertise de mais de 15 anos de análise preditiva com foco na melhora da performance e fidelização dos atendentes de call centers.

Lincoln Inoue é o executivo que está com a missão de “tropicalizar” esta solução. “Com base nos resultados nos maiores call centers mundiais teremos como implantar a nossa solução para reduzir os custos e riscos das operações de call centers no Brasil”, avalia Inoue.

O principal conceito desta solução é a gestão do “attrition”, referindo-se à na manutenção e fidelização dos atendentes dos call centers.
Reduzir os prejuízos relacionados às demissões e admissão dos operadores é o ponto central da gestão de “Attrition”.

“As realidades dos mercados europeus e norte americano estão no radar da AnswerOn em vários segmentos de mercado. Isso nos dá uma boa referência para iniciar o projeto no Brasil”, explica Inoue.

Em recente estudo do Everest Group, foi estimado o custo anual de um Call Center típico nos EUA, com 500 Postos de Atendimento (PAs) referente a gestão de demissões e admissão dos operadores. O valor estimado é de US$ 2 milhões.

“Com as mudanças das legislações trabalhistas no Brasil o cenário é promissor para que os call centers ganhem novo fôlego competitivo até mesmo para operações globais”, avalia Inoue.

Com a nova lei de terceirização e flexibilização nas leis trabalhistas será possível construir as bases técnicas e culturais que tornam possível a implementação de soluções alinhadas com a Nova Economia. Este é um exemplo prático da oxigenação e aprimoramento do mercado que dialoga com soluções tecnológicas de inteligência de negócios (BI).

Lincoln Inoue: sua missão é tropicalizar a solução AnswerOn 

Grante Tendência para 2019 no mundo dos Call Centers

Elevação do papel dos atendentes e novas tecnologias para reter talentos

2019 será o grande marco para colocarmos em prática as novas tecnologias que darão vida à tão esperada 4ª Revolução Industrial.

Especialmente no Brasil, as demandas reprimidas de investimentos tecnológicos tendem a fazer o mercado voltar a fluir com um ingrediente a mais: a inteligência de negócios.

Essa observação faz total sentido à medida que esse tema irá permear as decisões estratégicas das empresas para indicar os rumos de investimentos.

O movimento dos executivos de RH e financeiro é grande para aproveitar a onda da Nova Economia. Isso exige decisões rápidas e precisas. Mais do que rastrear o comportamento dos usuários, o entendimento da decisão de compra pode ser considerada uma obsessão neste novo mundo da inovação.

Neste campo, saber garimpar informações no Big Data será um pré requisito essencial. Esse expertise é a base para criar modelos para alimentar os robôs de Machine Learning, ou seja, será possível realizar previsões lastreadas no comportamento dos usuários de forma cada vez mais precisa, tanto no campo dos serviços, quanto de produtos.

Esse conhecimento vale ouro e irá definir as estratégias que serão adotadas no ponto de relacionamento entre clientes e marcas, influenciando na decisão de compra e fidelidade de determinado serviço.

Contextualizar o diálogo ativo com os consumidores faz todo sentido. O relacionamento lastreado pela credibilidade, confiança e empatia será qualificado.

Grande parte deste relacionamento se dá por intermédio de calls centers. O atendimento humano não será substituído com tanta facilidade assim. A tendência é que a inteligência deste canal de relacionamento seja otimizado .e o papel dos operadores seja cada vez mais aprimorado e valorizado